Власник чи керівник невеликого бізнесу щодня стикається із виживанням своєї компанії. Щоб підібратися до джерела всіх благ – клієнта, застосовуються різні підходи. Однією з останніх ідей світу великого бізнесу є створення спільноти клієнтів або навіть культу.
Все це застосовують великі компанії вже зараз. Про це можна прочитати і в сучасних книгах з маркетингу.
«Новий хід» великих компаній – дружба зі своїми клієнтами
На написання цієї статті мене підштовхнула вже не така нова книга — «Культ брендів: як зробити покупця однодумцем» Дугласа Аткіна , 2005, видавництво «Аст» (оригінал виданий у 2004 році). До речі, вже не продається, тож бажаючим доведеться пошукати. Але мені пощастило і на моїй полиці один примірник вже був, я її відкрив.
«Те, що між культами та брендами існує можливий зв'язок, ставало для мене все очевиднішим, коли я спостерігав за ходом роботи в одному з нью-йоркських дослідницьких центрів пізно холодного вечора. Вісьмох людей попросили поділитися своїми почуттями щодо добре відомої марки кросівок. Вони висловлювали такі сильні почуття, які я вважав за можливе лише в натовпі парафіян. Їхня мова нагадувала біблійну, пристрасність межувала з фанатизмом. Вони здобули нову віру». (Зі запровадження книги Дугласа Аткіна, «Культ брендів: як зробити покупця однодумцем»)
Це занадто, скажете ви? Добре, спробуємо щось знайоміше.
Наприклад, ви колись спілкувалися з людиною, яка є справжнім фанатом (або фанатиком?) компанії Apple? Ні, він не просто з нагоди купив айфон. Він купує комп'ютер, планшет, смартфон. Після чого постійно говорить про незвичайний годинник від Apple, який «ще й час показує».
Інший приклад – власники певної марки або навіть конкретної моделі автомобіля.
Так чи інакше, але великі компанії давно вже практикують такий підхід у маркетингу. Це можна вважати властивістю споживчого суспільства чи особливістю західного менталітету у веденні бізнесу. Кожна компанія зараз може спробувати створити свій «міні-культ» , який багато в чому нагадуватиме релігійний.
Але мені здається, що це доля скоріше великих компаній. Хоча б тому, що їм можуть підкинути таку ідею рекламні та маркетингові агенції. У будь-якому випадку, для цього потрібно мати певний вплив на споживачів.
Якщо вам не подобається слово культ, давайте його замінимо на спільноту. Ось про це і поговоримо далі.
«Зліт» за допомогою радикального маркетингу, спільнота споживачів
Інша книга, яку також можна рекомендувати з цього питання — «Радикальний маркетинг» Сема Хілла та Глена Ріфкіна , 2004 рік, видавництво «Альпіна Бізнес-Букс (оригінал видано значно раніше — 1999 року).
З назви вже зрозуміло, що йдеться про цілу концепцію маркетингу. Суть радикального маркетингу – підвищена увага до споживачів. А п. 7 із розділу «Кухня радикального маркетингу» так і звучить: «Створюйте співтовариство споживачів». Що є «м'яким варіантом» культу.
Наводяться приклади успіху таких різних брендів-«радикалів», як компанії Harley-Davidson, музичного гурту Grateful Dead, Національної баскетбольної асоціації, та деяких інших, лише 10 прикладів.
Всі вони створили стійкі спільноти споживачів , які вже доречніше називати фанатами. Проведення зустрічей, фестивалів, розповсюдження сувенірної продукції, ну і, звичайно, привернення уваги ЗМІ до всього, що відбувається. Сама компанія зазвичай не втручається у фанатські рухи, а лише спонсорує та обмінюється інформацією з їхніми представниками.
Розглянуті приклади – всесвітньо відомі компанії та проекти. Якогось моменту вони були або на межі банкрутства, або відносно невеликими компаніями. Важлива складова їхнього успіху — основа принципів радикального маркетингу.
Малий бізнес та його клієнти
Але чи варто починати створення спільноти клієнтів, якщо у вас зовсім невелика компанія?
Мені здається, що тут все простіше. Необхідно зосередитись на якості послуги. А для цього розуміти своїх клієнтів. Для останнього ж більше з ними спілкуватися. Тут підійдуть і розсилка, і особисті повідомлення, а якщо є можливість, то й особисто заглядати до їхнього офісу.
«Коли компанія вважає, що клієнти – просто безликі угоди та замовлення, такі відносини вироджуються, і ви вже думаєте, скільки грошей можна на них заробити з мінімальними витратами. Але якщо натомість ви вважаєте, що відносини з клієнтами потрібно розвивати і досягти взаємовигідного довгострокового співробітництва, то їхній успіх — це ваш успіх». (Пол Джарвіс, «Компанія однієї людини»)
Якщо з власними комунікаціями справа за вами, то за організацією розсилок, сторінок, вебінарів (теж дуже цікава тема, до речі) краще звертатися до профі. А ваш контент і є формою комунікацій . Тут він стає більш спрямованим, персоналізованим.
“Додатковим бонусом” , про який йдеться в книзі, звідки цитата, є скорочення (або навіть доведення до нуля) витрат на просування.
Ось що пише про власний досвід автор, Пол Джарвіс:
«У моєму бізнесі всі рекомендації також приносить „сарафанне радіо“. Я вирішив, що не витрачатиму час і гроші на маркетинг і кампанії з продажу, а краще інвестую ці ресурси в те, щоб кожен клієнт був дуже щасливий і жодного разу не пошкодував, що найняв мене».
Ми розглянули великі, середні та невеликі компанії (а ще є “мікробізнес”, він повністю і підходить під визначення “компанія однієї людини”). Поговоривши про побудову культу у великих компаніях, спільнот середніх, ми зупинилися на прихованих, але проривних можливостях невеликого бізнесу — робити клієнтів справді щасливими.