Експерт із позитивного досвіду в роботі таких компаній, як Microsoft, LEGO, Hilton, IKEA, Shell, Олександр Кджерульф у колонці для Huffington Post розповів, чому такий підхід більше не релевантний, і навів кейси, що підтверджують це
Одна жінка, що літає авіалініями Southwest, постійно розчаровувалась у цій компанії. Фактично вона стала відома як Pen Pal, тому що після кожного польоту вона писала скаргу.
Їй не подобалося, що компанія не призначає місця, що немає секції першого класу, що не можна їсти під час польоту. Вона не була в захваті від посадки, не любила спортивної форми бортпровідників та невимушеної атмосфери.
Її черговий лист із потоком скарг приголомшив працівників, які займаються клієнтським досвідом у Southwest. Вони надіслали листа Хербу Келлехеру, тоді генеральному директору Southwest, з позначкою: «На цей раз тобі».
Через шістдесят секунд Келлехер відіслав клієнтці відповідь: «Дорога місіс Кребепл, ми сумуватимемо за вами. З любов'ю, Хербе».
Фраза «клієнт завжди має рацію» спочатку була придумана в 1909 році Гаррі Гордоном Селфріджем, засновником універмагу Selfridge в Лондоні, і зазвичай використовується компаніями, щоб переконати відвідувачів у тому, що вони отримають хороший сервіс у цій компанії, а співробітників — що вони мають надати їм його.
Однак підприємства повинні відмовитися від цієї фрази раз і назавжди, оскільки, за іронією долі, це призводить до найгіршого обслуговування клієнтів.
Ось п'ять головних причин, чому підхід «клієнт завжди правий» є помилковим.
№1: Він робить співробітників нещасними
Гордон Бетьюн – зухвалий техасець (як і Херб Келлехер, за збігом), який відомий тим, що перетворив Continental Airlines з найгірших компаній на одну з перших, описав у 1998 році цей досвід у своїй книзі. Він розповів, що хотів переконатися, що і клієнтам та співробітникам подобається те, як із ними зверталися до Continental. Тому пояснив, що принцип «клієнт завжди має рацію» не впливає на роботу в компанії.
У конфліктах між співробітниками та конфліктними клієнтами він завжди був на боці своїх людей. Ось як він висловився:
«Коли ми зіштовхуємось із конфліктними клієнтами, ми на боці наших співробітників. Вони щодня миряться з такою поведінкою. Те, що ви купуєте квиток, не дає вам права ображати наших працівників.
Ми обслуговуємо понад 3 мільйони людей щомісяця. Один або два з них матимуть необґрунтовані претензії. Коли стоїть вибір між підтримкою ваших співробітників, які працюють з вами кожен день і роблять ваш продукт таким, яким він є, і якимось роздратованим типом, який вимагає безкоштовний квиток до Парижа, тому що скінчився арахіс, на чиїй стороні ви будете?
Ви не можете поводитися зі своїми службовцями, як із кріпаками. Ви повинні цінувати їх… Якщо вони знають, що ви не підтримуватимете їх, коли клієнт виходить за рамки, навіть найменша проблема може викликати в них обурення».
Тому Бетьюн довіряв своїм людям більше, ніж необґрунтованим скаргам клієнтів. Що мені подобається в такому підході, так це те, що він зрівнює співробітників та клієнтів. Правило «клієнт прав» прямо схвалює поведінку клієнта, що за словами Бетьюна, викликає невдоволення серед співробітників.
Зрозуміло, існує безліч прикладів поганих співробітників, які надають погану послугу клієнтам, але спроба вирішити ці проблеми, заявляючи, що клієнт завжди має рацію, контрпродуктивна.
№ 2: Такий підхід дає конфліктним клієнтам перевагу
Використовуючи гасло «клієнт завжди правий», такі клієнти можуть вимагати будь-чого, адже вони мають рацію за визначенням, чи не так? Це значно ускладнює роботу співробітників, намагаючись налагодити з ними контакт.
Крім того, це означає, що конфліктні люди отримують кращий сервіс та умови, ніж звичайні добродушні клієнти. Це завжди здавалося мені неправильним, адже набагато розумніше ставитися так до добрих клієнтів, щоб вони поверталися.
№ 3: Деякі клієнти шкідливі для бізнесу
Більшість підприємств вважають, що «що більше клієнтів, то краще». Але деякі клієнти просто шкідливі для бізнесу.
Данський постачальник IT-послуг ServiceGruppen з гордістю розповів свою історію.
«Один із наших сервісних фахівців прибув до замовника для виконання технічного обслуговування, і, на його великий шок, клієнт поставився до нього дуже грубо.
Коли він закінчив завдання та повернувся до офісу, то розповів керівництву про свій досвід. Вони швидко скасували контракт із клієнтом».
Так само, як Келлехер відмовився обслуговувати сердитий леді, яка весь час писала скарги (але чомусь теж літала авіалініями Southwest), ServiceGruppen розірвав стосунки з хамовитим клієнтом. Зверніть увагу, що справа була не у фінансах: тут не стояло питання про те, чи буде компанія робити чи втрачати гроші на цьому клієнті зрештою. Йшлося про повагу та гідність, правильне ставлення до своїх працівників.
№ 4: Це призводить до найгіршого обслуговування клієнтів
Корпоративна туристична агенція Rosenbluth International, куплена American Express, зайшла ще далі. Головний виконавчий директор Хал Розенблат написав книгу про їхній підхід під назвою «Поставте клієнта на друге місце». Він полягав у тому, щоб віддати пріоритет своїм людям і спостерігати, як вони перевершать себе.
Розенблат стверджує, що якщо ставити співробітників на перше місце, вони будуть щасливі на роботі і краще обслуговуватимуть клієнтів, тому що:
- вони більше дбають про інших людей, у тому числі клієнтів;
- у них більше енергії;
- вони щасливі, а це означає, раді спілкуватися та взаємодіяти з іншими знову і знову;
- вони наймотивованіші.
З іншого боку, коли керівництво компанії послідовно відстоює бік клієнтів, а не найманих працівників, воно чітко повідомляє, що:
- співробітники недооцінені;
- співробітників не шанують клієнти;
- співробітники повинні упокоритися з усім, що роблять клієнти.
Коли таке ставлення переважає, співробітники перестають дбати про свою роботу. У цей момент дійсно хороше обслуговування практично неможливе — найкращі клієнти можуть розраховувати на показний сервіс, чемний тільки на поверхні.
№ 5: Деякі клієнти просто неправі
У книзі From Nuts! про Southwest Airlines Херб Келлехер погоджується з цим.
Він дає зрозуміти, що його співробітники першому місці, навіть якщо це означає перестати працювати для клієнта. Чи завжди праві клієнти? “Ні, це не так”, – стверджує Келлехер. «І я думаю, що це одна з найбільших зрад, яку бос може зробити стосовно співробітників. Клієнт іноді помиляється. Ми не обслуговуємо таких клієнтів. Ми пишемо їм і кажемо: «Літайте з кимось іншим. Не зловживайте нашими людьми».
Якщо ви все ще вважаєте, що клієнт завжди має рацію, прочитайте цю історію з книги Бетьюна From Worst to First.
Якось стюардесу образив дитина у капелюсі з нацистськими знаками та емблемами KKK на ньому. Це було досить прикро, тож черговий звернувся до батька з проханням зняти з дитини капелюх. «Ні, – сказав хлопець. — Моя дитина може носити те, що вона хоче, і мені байдуже, кому це не сподобається».
Стюардеса увійшла до кабіни та покликала першого офіцера польоту, який пояснив пасажиру правило FAA, яке вважає злочином втручання в обов'язки члена екіпажу. Капелюх завдавав дискомфорту іншим пасажирам та екіпажу, і це заважало роботі бортпровідника.
Батько прибрав капелюха, але це йому не сподобалося. Він написав багато неприємних листів. Ми доклали всіх зусиль, щоб пояснити нашу політику та федеральні регламенти, але він цього не чув. Він навіть з'явився на раді керівників, щоби обговорити це питання зі мною. Я дозволив йому сісти там. Я не хотів його бачити та слухати. Він купив квиток на літак, і це означає, що ми відвеземо його туди, куди він хоче. Але якщо він збирається бути грубим і образливим, йому краще літати іншими авіалініями.
Справа в тому, що деякі клієнти просто неправі, і бізнесу буде краще без них. Менеджери, які беруть бік конфліктних клієнтів замість співробітників, чинять неправильно, тому що це призводить до гіршого обслуговування.
Таким чином, будь-який бізнес має ставити своїх працівників на перше місце — тоді й вони будуть ставити своїх клієнтів на перше місце.